El mundo según Pululante

Miércoles, 18 de enero de 2006

La Caixa: pésima atención al cliente (y 2)

Finalizo el relato iniciado hace unos días.

Nuevamente en La Caixa me repiten los argumentos del horario de pago que no se puede modificar y otra vez me ofrecen la solución de que envíe a otra persona a cobrarlo. Otra vez les digo que no. En todo caso podría mandar a mi padre, pero vive en la otra punta de la ciudad y tendría que coger y pagar dos viajes de autobús con lo cual el premio del billete se quedaría en nada, aparte de que no tengo porqué "enmarronar" a otra persona cuando yo ya estoy allí y a ellos apenas les cuesta esfuerzo hacer una excepción. De hecho están perdiendo más tiempo discutiendo conmigo.

Siguen con otras argumentaciones como que Hacienda sólo abre hasta las 3 y que si voy a las 4 no puedo pagar. Evidente, pero esta sucursal sí que está abierta, y además Hacienda no nos tiene que atender como clientes porque nos tiene atados y bien atados, mientras que La Caixa sí debe esa atención. Hasta que no me puse intransigente y les dije claramente que mi papeleta de lotería era equivalente a tener dinero o un cheque en la mano, y que me pagaran o presentaría reclamación en consumo, no hubo manera de que cedieran.

El dependiente me pagó, según dijo, de su bolsillo ya que tenía que hacerlo fuera del horario establecido y me dijo que él también se iba a quedar sin cobrar algunas papeletas que había comprado. Como si cualquiera de esas dos cosas fuera problema mío o provocado por mí. Quizá al principio de la conversación me hubiera "conmovido" algo pero a estas alturas ya no. Finalmente me dió mi dinero, pero no cedió en su actitud de asegurarme que no tenía porqué hacerlo y vino a dar a entender que me pagaba "para que no le diera la lata". Desde luego volví a reiterar mis argumentos de que era su obligación pagarme en su horario de apertura, como si llevara un cheque al portador (¿o tampoco me lo hubiera pagado sino voy un martes y 13 de 13:00 a 13:13 horas?).

Al marcharme me quedé con las ganas de haberle devuelto el dinero, quedarme con la papeleta y presentar una reclamación en consumo a ver a quién daban la razón. Aunque me echó para atrás la operativa del sector bancario, que no pasa por Consumo sino que debes presentar primero una reclamación en el Servicio de Defensor del Cliente del propio banco y posteriormente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Mucho papeleo y encima en entidades que están fuera de la ciudad, con lo que se pierde buena parte de su eficacia.

Yo entiendo que las sucursales quieran establecer un horario de recibos para optimizar el trabajo de sus empleados y que traten de que los clientes se ajusten a él lo máximo posible. Lo que no entiendo es que a un cliente que les plantea un problema puntual no se le quiera hacer una excepción. Otra cosa sería si estuviera todos los meses con el mismo problema, en cuyo caso lo mejor sería una domiciliación. Pero no ha sido mi caso.

De hecho en Cajastur en un par de ocasiones pagué recibos por la tarde fuera del horario que tienen indicado. Simplemente me recordaron que había un horario para esas operaciones y que si el pago de recibos iba a ser habitual debería domiciliarlo. Y a continuación aceptaron el pago sin mayor discusión. Eso es atender al cliente y me quedé con buenas sensaciones del servicio de Cajastur.

Todo lo contrario de La Caixa, que me ha perdido como cliente para siempre ya que esa inflexibilidad en su forma de trabajar no me satisface. No tengo porqué andar peleando para conseguir mi dinero, ya que para cobrarme sus comisiones no ponen ningún problema ni admiten excusas. ¿Recordais el anuncio de "La Caixa ¿Hablamos?"? Pues al contrario de lo que pasaba en el anuncio, mis problemas les importaron tres pepinos.

He buscado algo de normativa legal al respecto. Lo único que he encontrado es esta consulta al Servicio de Reclamaciones del Banco de España que reproduzco:

No existe disposición legal alguna que establezca un determinado horario obligatorio para que las entidades de crédito admitan ingresos y realicen pagos a sus clientes. Las entidades justifican la imposición de limitaciones horarias por motivos organizativos y de optimización de la operativa bancaria, que se encuadran dentro de las políticas de funcionamiento interno de las mismas. Ahora bien, ello es admisible, siempre que se ofrezcan vías alternativas –domiciliaciones, cajeros automáticos, banca telefónica o Internet- para realizar las mismas operaciones, con un horario mucho más amplio.

En este caso no se ofrecía ninguna de las otras alternativas, por lo que se entiende que su postura no era admisible, según las palabras del Banco de España. Desde luego como atención al cliente no lo es.

Por: pululante | Consumidor cabreado | Comentarios (6) | Referencias (0)
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